Добавлено: 26.03.2019
Константинова Людмила
Описание резюме

Апрель 2015 — настоящее время 4 года




ООО"Компания БКС"
Самара
Директор филиала"Telesales"/Руководитель call-центра
Достижения: автоматизация процессов работы специалистов (переход от ручного обзвона к автоматизированному, повышение результативности в 3 раза). Увеличение кол-ва новых привлеченных клиентов в 10 раз за 10 месяцев. Создание единой, дружной команды, работающей на результат. Формирование подразделения с «нуля» в условиях «сжатых» сроков Обязанности: •контроль за ремонтом помещения, закупка мебели и оборудования, организация рабочих мест; •организация продаж инвестиционных и брокерских услуг через канал «телемаркетинг», обеспечение выполнения плана продаж call-центра; •руководство процессами телефонных продаж (инициирование новых схем, изменение малоэффективных процессов); •управление персоналом – подбор, организация обучения и работы персонала, постановка целей, планов и задач персоналу, контроль их выполнения, аттестация персонала; •формирование устойчивой и успешной команды; •разработка и внедрение мотивационных программ для повышения эффективности деятельности персонала; •контроль наличия клиентской базы и правильное планирование нагрузки между сотрудниками; •сбор и анализ операционных показателей деятельности call-центра, ведение отчетности (ежедневной, еженедельной, ежемесячной), инициация мер по улучшению показателей деятельности подразделения; •работа с документами, заключение хоз. и пр. договоров, необходимых для обеспечения жизнедеятельности офиса, кадровая и HR работа

Май 2013 — Апрель 2015 2 года




ООО"Русфинанс Банк"
Самара
Заместитель начальника отдела телемаркетинга
В подчинении 160 человек. Достижения: внедрение в отделе ПО"CRM" без потери производительности, выполнение/перевыполнение планов продаж (план продаж выполнен на 103% в 2013г., на 105% в 2014 г.), запуск и качественная работа аутсорсингового проекта на базе отдела. Обеспечила выполнение всех KPI отделом в 2013-2014гг., создала единую, дружную команду, работающую на результат. Основные обязанности: - Обеспечение выполнения показателей бизнес-плана по продаже кредитных продуктов; - Постановка задач подчиненным, контроль их выполнения; - Разработка KPI/PI; - Мотивация и развитие персонала; - Разработка бонусных схем (системы премирования) в рамках бюджета отдела; - Осуществление мониторинга соблюдения сотрудниками отдела установленных норм обслуживания клиентов по телефону; - Осуществление методического сопровождения деятельности сотрудников отдела; - Планирование численности: организация и осуществление подбора сотрудников, анализ причин оттока кадров, принятие мер по снижению оттока; - Обеспечение обучения вновь принятых сотрудников; организация, проведение и контроль мероприятий по повышению квалификации сотрудников; - Осуществление контроля за качеством работы сотрудников в ПО; - Участие в разработке внутренних регламентирующих документов отдела; - Разработка и внедрение в работу отдела наиболее эффективных методов и технологий работы, продаж; - Проведение еженедельных совещаний с сотрудниками отдела, подготовка отчетов/презентаций по результатам работы отдела - Взаимодействие с подразделениями Банка с целью увеличения объемов продаж и эффективности работы отдела

Октябрь 2011 — Апрель 2013 1 год 7 месяцев




ООО"Русфинанс Банк"
Самара
руководитель группы отдела телемаркетинга
-координация деятельности специалистов вверенной группы (30 человек) с целью выполнения планов по продажам кредитных продуктов; - подбор и обучение специалистов; - разработка внутренних процедур, инструкций, положений и др.; - мотивация специалистов на активные продажи; - постановка целей и задач.

Декабрь 2005 — Сентябрь 2011 5 лет 10 месяцев




ОАО МегаФон

от специалиста Контакт-центра до руководителя группы Контакт-центра
Реализация ряда проектов, позволивших увеличить каналы клиентского обслуживания, повысить качество работы КЦ Компании и увеличить выручку за счет дополнительных продаж услуг и оборудования. Проекты: запуск процедуры подключения услуг через официальный сайт, организация круглосуточной линии заказа доставки оборудования и услуг Компании, а также внедрение on-line консультанта (возможности связаться с сотрудником Компании через Интернет, web-чат) и sms-справочной службы. Обязанности: -координация деятельности специалистов вверенной группы (35 человек) с целью обеспечения качественного, своевременного и бесконфликтного обслуживания клиентов Компании; - подбор и обучение специалистов; - разработка внутренних процедур, инструкций, положений и др.; - мотивация специалистов на активные продажи услуг и оборудования Компании; - разработка индивидуальных и групповых KPI;

Образование:
Высшее

2009

Самарский институт – Высшая школа приватизации и предпринимательства, Самара
Финансы и кредит/Финансовый менеджер

Повышение квалификации, курсы

2018

ФСФР 1.0
СГЭУ, Сертификат ФСФР 1.0

2017

Базовый курс рынка ценных бумаг
СГЭУ, Повышение квалификации

2014

Ситуационное лидерство
Русфинанс Банк, сертификат

2014

CCWF 2010, 2013, 2014 год
Call Center World Forum, посещение семинаров, мастер-классов

2014

telemarketing&telesales
Call Center World Forum, выступление на форуме с докладом"Удержание персонала"

2013

"Эффективный менеджмент: Достижение результата","Наставничество и обратная связь"
Русфинанс Банк, сертификат

2012

"Навыки эффективной коммуникации","Основы продаж по телефону"
Русфинанс Банк, сертификат

2009

курс"Эффективные технологии обратной связи по результатам оценки: навыки проведения интервью с сотрудниками", курс"эффективная команда"
FG Consulting, сертификат

Прочее:
Знание языков

Русский — Родной
Английский — A1 — Начальный

Навыки

обслуживание клиентов телефонные продажи Активные продажи Управление персоналом Мотивация персонала Разработка и внедрение системы KPI Развитие продаж Обучение и развитие

Опыт вождения

Имеется собственный автомобиль
Права категории B

Обо мне: Уверенный пользователь программ MS Office, Internet, высокая скорость печати.Личные качества: коммуникабельность, ответственность, умение работать в команде, стремление к профессиональному развитию, стрессоустойчивость, легкообучаемость, работа на результат.Обладаю профессиональными навыками в области управления и обучения персонала, в обслуживании и продажах.Авто, водительское удостоверение кат. B.